2000년대 초반까지 용산전자상가는 일본의 ‘아키하바라’전자 상가와 비견될 정도로 호황이었습니다. 하지만 현재 용산전자상가는 몰락의 길을 가고 있습니다. 가장 큰 이유는 전자제품도 일반 소비재와 같이 온라인으로 주문하는 유통구조의 변화 때문입니다. 거기에 더해 용산전자상가의 악질 판매자들이 바가지를 씌워 폭리를 취하고 소비자를 속이고 허위 매물과 구매 강요 등 일명 ‘용팔이’짓을 하면서 용산전자상가에 대한 소비자의 신뢰도는 바닥으로 추락했습니다. 소비자 신뢰가 없다는 것은 회복이 불가능하다는 의미입니다. ‘여행사도 용산전자상가와 같은 몰락의 길을 가고 있습니다.’고 말하면 여행사는 용산전자상가와는 다르다고 항변하는 여행업계 종사자분들도 있겠지만 많은 소비자가 여행사도 용산전자상가처럼 몰락의 길을 가고 있다는 것에 동의하는 것도 사실입니다. 용산전자상가의 ‘용팔이’만큼은 아니겠지만 여행사 역시 그동안 저가패키지 상품과 옵션,쇼핑,팁 등 소위 ‘업계 관행’ 또는 ‘구조적 문제’를 스스로 해결하지 못하여 소비자의 신뢰를 잃었기 때문입니다.
용산전자상가의 사례와 같이 여행사 역시 독점적 유통 지위를 활용해 여행 상품 가격과 서비스를 일방적으로 통제하던 시기는 끝났습니다. 직접 여행 서비스를 제공하는 전통 여행사의 강점과 합리적인 가격 제안으로 무인,저가격 서비스를 제공하는 온라인 여행사, 플랫폼들과 적극적으로 경쟁해야 합니다.용산전자상가의 경쟁력은 온라인과 달리 제품의 상태를 직접 눈으로 확인하고 그 자리에서 즉시 구매하여 사용할 수 있고 A/S도 가능하다는 것이었습니다. 여행사도 마찬가지입니다.전통적인 여행사의 상담 서비스,공항 서비스,인솔자 서비스,가이드 서비스 등 오프라인 대면 서비스를 통한 ‘여행자의 문제해결’이 전통적인 여행사가 온라인 여행사, 플랫폼과의 경쟁에서 이길 수 있는 유일한 무기입니다.
몰락 중인 용산전자상가 부활을 위해 가장 필요한 것은 새로운 상품이 아니라 소비자를 다시 용산전자상가를 찾게 만드는 ‘수요’를 증가시키는 서비스개발입니다. 용산전자상가 수요를 증가 시키는 서비스로 추천할 수 있는 것은 ‘통합 A/S센터’입니다. 오프라인 A/S서비스를 통합하여 용산전자상가에서 구매한 물품이면 판매자가 누구이든 무기한 A/S를 제공하는 것입니다. 물론 어려운 서비스입니다. 하지만 온라인과 플랫폼과의 경쟁에서 생존하기 위해서는 반드시 필요한 서비스입니다. 여행사도 수요를 증가시키는 새로운 서비스가 필요합니다. 여행상품의 경우 ‘현지 가이드 긴급출동 서비스’, ‘쇼핑대행 서비스’, ‘자격증 취득 서비스’, ‘여행자 수익 서비스’ ‘비스포크투어 서비스’ 등 새로운 서비스를 개발하고 여행에 대한 ‘정보 비대칭’을 다시 확보하는 것이 필요합니다.
여행사,여행산업의 본질은 무엇일까요? 그것은 바로 여행자의 행복하고 즐거운 여행을 지원하는 것입니다. 여행사와 여행산업의 본질에 충실하여, 여행자가 기꺼이 지갑을 열게 만드는 ‘여행 서비스 사업자’가 되어야 여행사의 몰락을 막을 수 있습니다.
