일부이지만 여행업계도 코로나19 회복을 위한 준비가 시작되었습니다. 정부도 조건을 달았지만 ‘위드코로나’ 전환을 조심스레 준비하고 있습니다. 길고 긴 코로나19의 어두운 터널이 이제 끝을 보여주려나 봅니다. 그런데 코로나19 회복을 준비 중인 여행사들이 간과하면 안 되는 점이 있습니다. 복구는 무너진 것을 다시 예전 그대로 쌓으면 안 됩니다. 귀찮아도 설계도와 기초부터 새롭게 쌓아야 합니다. 코로나19로 여행사가 입은 피해가 엄청나지만, 피해라는 것이 영업활동을 못해 입은 금전적인 피해이지 물리적인 피해가 아니니 휴직 중인 직원들 불러 사무실 청소하고 PC 전원 넣으면 영업준비 끝이라고 생각한다면 참으로 위험합니다.
코로나19를 자연재해에 비유하자면 코로나19는 강도 9.0 이상의 강력한 지진입니다. 다행히 건물을 비웠을 때 강진이 발생했고 지진 발생 시 대피 훈련이 잘되어 있어서 인명피해가 지진의 강도에 비해 작지만 지진 자체는 지금까지 겪어보지 못한 강진이었습니다. 건물이 무너져도 벽돌이랑 자재가 그 자리에 그대로 남아 있으니 예전 건물 그대로 다시 복구할 수 있을 것이라는 생각은 순진하고 위험한 생각입니다. 가장 먼저 확인해야 하는 것은 벽돌 등 건축물 잔해가 아니라 땅입니다. 즉 코로나19로 큰 피해를 입은 여행업이 제대로 회복되기 위해서는 직원을 다시 채우고 사무실을 청소하고 PC를 ON하기 전에 고객을 다시 확인 해야 합니다. 지진 후 땅에 균열이나 굴곡이 생겼다면 최악의 경우 그 땅에는 건물을 짓지 못할 수도 있습니다. 마찬가지로 여행사도 우리 땅(고객)이 어떻게 변했는지 다시 한번 정밀하게 확인해야 합니다. 그런 후 그 고객들에게 다시 예전과 같은 상품과 서비스를 제공할 것인지, 다른 상품과 서비스 혹은 신상품과 신서비스를 제공할 것인지 결정해야 합니다. 신상품과 신서비스가 필요하다면 고객의 변화를 반영,대응할 수 있는 새로운 상품과 서비스 개발을 진행하여야 합니다.
엄청난 위기를 겪은 여행업이 다시 회복되어 내놓은 상품과 서비스가 ‘저렴한 패키지투어’와 변한 것 없는 ‘옵션’과 ‘쇼핑’이라면 이번에는 고객으로부터 완전히 외면받게 될 것입니다. 어쩌면 그동안 이런저런 이유로 미루고 피했던 여행업의 고질적인 문제였던 왜곡된 상품과 서비스를 제자리로 돌려놓을 수 있는 마지막 기회라고 생각합니다. 물론 여전히 예전의 저렴한 상품과 값싼 서비스를 찾는 고객들이 있겠지만 그들에게도 ‘여행 가고 싶은 상품’, ‘이용 하고 싶은 서비스’를 제안 할 수 있어야 합니다. 그런 변화가 없다면 깊은 상처만 남고 배움과 깨달음은 없는 최악의 상황이 될 것입니다. 다시 일상을 준비하시는 여행사,여행업계 여러분 다시 돌아올 일상은 코로나19를 모르던 2019년 12월 어느 날의 일상이 아님을 명심하시길…
